DELL, Escuchar es la clave, caso de estudio.

Escuchar al cliente es la clave para desarrollar ventajas competitivas.

En esta nota publicada por la revista PC Magazine en su número de Octubre del 2008 conoceremos cuales son las estrategias que usa DELL para comunicarse con sus clientes haciendo uso de su blog corporativo. Michael DELL nos hace la siguiente pregunta:

¿Preferirías hacer un focus group con 10 personas o escuchar a 100 mil para debatir ideas y hacerles preguntas en el proceso?

Es a través de su blog corporativo que la empresa pudo escuchar a sus consumidores y crear productos basados en estas sugerencias.

Dale un vistazo a la nota completa y te dejamos una preguntas de apoyo para comprender un poco más el caso.

Dell: Escuchar es la clave.

Caso de estudio. 

El contacto de Dell con sus clientes y su acercamiento vía web es el camino que la empresa de Austin ha marcado.

Según Dell, cada segundo se suscriben cuatro nuevos usuarios a servicios de banda ancha, se crean dos nuevos blogs, se mandan 1.4 millones de email no deseados, se suben 10 minutos de video a Youtube, se realizan 2 mil 970 búsquedas en Google, se registra un nuevo domino y se mandan 11 mil 574 mensajes de texto. Todo eso, en sólo un segundo. Sin embargo sólo 11.4% de las corporaciones ubicadas en el Fortune 500, bloggea. “lo sabemos: estas conversaciones se realizan sin importar si queremos o no que sucedan.

Por eso lo mejor es ser parte de ellas”, indicó Michael Dell, fundador y CEO de Dell, Inc. empresa ubicada en Round Rock, Texas. La estrategia en línea de la marca es muy clara, conocen Internet –o al menos tratan de hacerlo- y saben cuál es la página de inicio de la mayoría de los internautas: Google.com “Comprender dónde ocurren las conversaciones es más importante que tratar que todo mundo vaya a tu sitio”, comentó Bob Pearson, vicepresidente de comunidades y conversación de Dell, Inc. 

Por consiguiente, mantener una página web costosa sin entender el modelo actúale de las comunicaciones no le trae beneficios ni a la empresa ni a sus clientes, y sí lleva tiempo y esfuerzos de consideración. Existe, además, un dato que muchos pasan por alto: el mundo real de los clientes de Internet. Menos de 1% del tiempo de una persona en línea lo pasa comprando un producto y las opiniones que se forman en la red suceden, en 99% de los casos, mientas socializamos y navegamos en la nube.

El panorama a enfrentar no es fácil, pero, ¿quién dijo que lo sería?, sin embargo, si hacen los movimientos adecuados, las recompensas se dejaran ver no sólo en la reputación de la marca, sino en dinero, que al final es lo que toda corporación, sin importar giro, busca. Los sentimientos negativos de compradores hacia Dell han bajado, de 48%, hasta 23% eso gracias a las conversaciones en blogs que establecen con sus clientes. “¿De dónde creen que ha venido todo el mercado que ahora poseemos?”, decía Dell. “De nuestra competencia como IBM y Apple. Ellos lo tenían todo. Y lo obtuvimos gracias a sabernos diferenciar y escuchar a nuestros clientes.

El blog corporativo y sus ventajas.

Uno de los blog corporativos, líderes en su nicho, es Direct2Dell. Han logrado, durante junio del 2007, seis millones de páginas vistas y lo han lanzado en varios idiomas, entre ellos el español. “¿Preferirían hacer un focus group con diez personas o escuchar a 100 mil para debatir ideas por algunos meses y hacerles preguntas en el proceso?”, dijo Pearson. La pregunta no necesita respuesta, es evidente.

Esa comunicación que pregonan desde los altos mandos en Dell ha dado frutos; se han generado casi 9 mil 500 ideas diferentes de las cuales 150 ya están en periodo de realización.  Quién olvida cuando el 24 de mayo del 2007, Dell comenzó a vender computadoras con un sistema operativo diferente a Windows, en este caso Ubuntu Linux. El software libre es testimonio de lo anterior, al lograr incluso aplicaciones de escritorio similares, si no es que mejores que su contraparte de código cerrado, sólo basta mirar hacia GIMP, el editor gráfico competencia de Photoshop, de Adobe.

En el caso de las grandes corporaciones parece debe imperar el mismo tono. “Esta es una compañía grande y complicada y no puedo hacer todo yo solo”, lamentó Dell. “Se necesita de gente capaz y talentosa que me ayude”. No debemos subestimas a los blogs a MySpace o Facebook, deben usarse como herramientas para entendernos y llegar a acuerdos, para comunicarnos y escuchar. Es preciso recibir el mensaje, experimentarlo, entender la conversación, relacionarse, establecer afinidades y confianza; en resumen, hay que ser arquitectos de la conversación. “Creemos en las conversaciones. Dell, desde sus inicios, comenzó escuchando y eso nos ha dado la habilidad de entender a nuestros clientes y también hemos podido responder más rápido a los problemas que enfrentamos todos los días”, dijo Dell. “porque lo tenemos claro nuestra estrategia es ganar”, finalizó.

El consumidor informado.

Mucho antes de realizar una compra el cliente ya sabe que es lo que va a pedir gracias a una investigación en diferentes medios.

Referencia: Escuchar es la clave, PC Magazine, Octubre del 2008.

Descargar nota original DELL: Escuchar es la clave.

Descargar la nota DELL: Escuchar es la clave con preguntas.

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Preguntas de apoyo para comprensión del caso.

1. ¿Según Dell cual es la actividad que se da en Internet en tan solo un segundo?
2. ¿Cuál es la estrategia en línea de la marca Dell?
3. ¿Qué porcentaje de tiempo dedica una persona en línea para comprar?
4. ¿Qué estrategia ha permitido que disminuyan los sentimientos negativos de los compradores hacia Dell?
5. ¿Cuáles son las estrategias que han permitido a Dell quitarle mercado a IBM y Apple?
6. ¿Cuáles han sido los frutos que se han dado a través del uso de su blog corporativo Direct2Dell?
7. ¿Cuáles son las necesidades de Dell en cuanto a los recursos humanos?
8. ¿Menciona cuatro acciones que sugiere Dell para aprovechar las conversaciones en Myspace y Facebook?
9. ¿A qué se refiere Dell cuando menciona que debemos ser arquitectos de la conversación?
10. ¿Menciona dos características que resaltan de Dell con respecto a su relación con el cliente?
11. ¿Menciona las características y los porcentajes del consumidor informado?
12. Menciona tus conclusiones respecto a la estrategia de Dell para lograr la satisfacción del cliente.